EXCELLENT CUSTOMER SERVICE + ОNЕ TIMЕ BUYЕR = REPEAT CUSTOMERS

Oleh: Lianna Wijaya

Dosen Tetap Business Management, Binus Online Learning

Pembeli berulang atau repeat buyers mungkin hanya 8% dari pengunjung atau one time buyer. Hubungan pelanggan yang jangka panjang tidak terjadi dalam semalam. Dengan berinvestasi dalam retensi pelanggan, perusahaan dapat secara dramatis meningkatkan keuntungan perusahannya saat mengubah one-time buyers menjadi repeat buyers yang berkomitmen. Cara terbaik untuk mempertahankan loyalitas mereka terhadap perusahaan adalah dengan memastikan bahwa pelanggan tetap tertarik pada produk dan layanan Perusahaan daripada harga yang ditawarkan. Berikut ini cara mencapai hal-hal seperti itu:
1. Pemasaran email: Email sejauh ini merupakan salah satu cara yang paling ampuh untuk tetap berhubungan dengan target pelanggan. Ini membantu Perusahaan dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan buat mereka tetap terlibat. Sering kali, orang lupa tentang toko online setelah membuat pembelian pertama mereka. Menggunakan email, maka perushaan dapat terus mengingatkan mereka tentang perusahaan Anda dan produk yang mungkin mereka minati di waktu mendatang.
2. Pemasaran ulang: Sangat penting untuk memahami bahwa jika Anda menghubungi pelanggan Anda
dengan email biasa, maka email Anda akan masuk ke folder spam mereka. Dalam skenario itu, Anda harus menggunakan iklan pemasaran ulang yang dinamis untuk mempertahankan tingkat visibilitas.
3. Program loyalitas untuk pelanggan berulang: Program berbasis hadiah selalu sangat berhasil dalam memastikan loyalitas pelanggan. Misalnya, katakanlah Anda memiliki kedai kopi. Dan Anda memberi tahu Anda pelanggan bahwa setelah membeli 5 cangkir kopi, kopi keenam akan gratis. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk terus kembali ke kedai kopi Anda. Contoh lain adalah ketika toko commerce memberikan diskon saat membeli lebih dari jumlah tertentu.
4. Menawarkan produk hebat setiap saat: Jika kualitas produk dan layanannya tidak sesuai, Anda kehilangan kepercayaan dari pembeli Anda, yang tentunya bukan kabar baikcuntuk bisnis Anda. Pedoman, pelatihan, dan seperangkat standar yang jelas dalam memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman luar biasa yang sama setiap saat.
5. Memberikan pelatihan karyawan baru dengan benar
Keterbatasan waktu seringkali menyebabkan sumber daya yang dimiliki tidak mendapatkan pelatihan yang cukup. Pelatihan sangat penting untuk setiap anggota staf baru. Latihan yang benar memungkinkan tim Anda untuk memahami proses dan melaksanakan pekerjaan mereka dengan kemampuan terbaik mereka. Ini juga memungkinkan karyawan baru untuk mengenal bisnis dan menetapkan standar untuk kualitas, layanan.
6. Memberdayakan para karyawan dengan panduan
Harus ada Pedoman dan arahan yang akan membantu memandu tim Anda melakukan tugas sehari-hari. Hal ini juga membantu memastikan konsistensi. Contohnya sebuah restoran. Setiap koki perlu mengetahui ukuran yang tepat dan bahan untuk membuat makanan terasa sama setiap saat dengan melihat pada resep hard copy yang tersedia untuk referensi.
7. Pelatihan yang terus-menerus
Karyawan Anda tidak boleh berhenti belajar setelah dipekerjakan. Pelatihan terus menerus dapat memastikan semua karyawan melakukan sesuai standar dan prosedur.
8. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik
Setiap pelanggan layak untuk diberikan layanan tingkat tinggi karena itu sama pentingnya dengan produk itu sendiri.
Jika Anda meragukan kekuatan layanan hebat, ingatlah statistik ini:
89% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk.
Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan positif untuk menebus satu pengalaman negatif.
70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa saat mereka dilayani.

Referensi: Akeeb, Uche. 2018. The Impact Of Excellent Customer Service On Business Growth.