Understanding the Customer of the Twenty-First Century

Oleh: Lianna Wijaya

Dosen Tetap Business Management, Binus Online Learning

Kondisi pasar dan persaingan saat ini penuh dengan perubahan. Peluang yang tampaknya mungkin hanya di masa depan yang jauh namun sekarang ada di depan kita. Munculnya adalah Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, komunikasi melalui SMS, blog, program membership/hadiah, email, dan sebagainya! Pelanggan saat ini mungkin mengharapkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang lebih cepat, efektif, dan efisien. Semakin banyak upaya pertama yang dilakukan pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang suatu produk atau cara menggunakannya adalah dengan cara google atau mesin pencari lainnya. Pelanggan saat ini tertarik dengan menggunakan teknologi baru untuk meningkatkan kehidupan mereka. Perusahaan memiliki tantangan untuk mengidentifikasi peluang teknologi yang mana yang diinginkan pelanggan spesifik mereka dan bagaimana cara mengirimkannya dengan cara yang mudah digunakan. Perusahaan harus menentukan teknologi mana yang akan menghasilkan hasil yang diinginkan pelanggan. Selain itu, mereka perlu menganalisis berapa banyak tenaga manusia yang dibutuhkan untuk menjaga teknologi saat ini dan up to date.

~ “As we go forward, I hope we’re going to continue to use technology to make really big differences in how people live and work.” ~ Sergey Brin

Pelanggan di abad kedua puluh satu sangat canggih dalam hal mencari dan melakukan pembelian. Mereka mengharapkan yang berikut ini dari penyedia layanan:
1. Availability/ Ketersediaan: Layanan dirancang untuk memenuhi jadwal pelanggan.
2. Accessibility/ Aksesibilitas: Saat pelanggan perlu bicara, pihak penyedia bisa dihubungi.
3. Accountability/ Akuntabilitas: Pelanggan lebih menyukai jawaban yang cepat dan akurat.
Pelanggan menginginkan pengalaman pelanggan tanpa kerumitan dan yang ramah bagi pengguna. Pelanggan ingin dihargai dan bahwa respons layanan tersedia saat benar-benar membutuhkannya. Pelanggan ingin memiliki pengalaman layanan yang memberikan jawaban yang akurat pada waktu yang tepat. Mereka mengharapkan tingkat akuntabilitas dari perusahaan tempat mereka berbisnis.

Berikut ini adalah enam tren utama dalam perilaku konsumen yang memmengaruhi layanan pelanggan saat ini, yaitu:
1. Pengalaman
Perusahan berupaya untuk mencapai kepuasan konsumen dengan cara memberikan layanan yang memuaskan dan juga pengalaman. Pengalaman berkaitan dengan perasaan, emosional, dan sensasi yang dirasakan oleh konsumen. Memberikan perhatian pada ketiga hal tersebut mampu menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan bagi para pelanggan.
2. Produk etis
Dalam beberapa dekade terakhir, konsumen mencari produk yang etis berarti produk yang tidak melanggar nilai, norma, dan peraturan yang berlaku atau menyimpang dari ketentuan. Misalnya produk yang ramah lingkungan. Konsep keberlanjutan diharapkan oleh para konsumen untuk generasi mendatang/
3. Kesadaran kesehatan
Konsumen menjadi sadar bahwa kesehatan menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan. Semenjak pandemi, konsumen juga mengadopsi tindakan yang mementingkan kesehatan dan keamanan pribadinya seperti menggunakan masker jika batuk, mencuci tangan yang lebih sering, dan berolahraga teratur.
4. Kustomisasi
Konsumen semakin mencari solusi khusus yang sesuai dengan kebutuhan mereka, menjadi lebih terlibat dengan penciptaan produk. Misalnya di bidang restoran, perangkat lunak komputer dan sistem reservasi Internet seperti OpenTable dan Tablein telah mendorong layanan ke tingkat lain, memungkinkan pemilik restoran untuk mengumpulkan data dengan mudah. Perangkat lunak reservasi
restoran memungkinkan tamu memesan meja online dan memberi tahu pemilik tentang reservasi baru, pembatalan, atau ketidakhadiran.
5. Kenyamanan dan kecepatan
Keinginan untuk kenyamanan dan kecepatan semakin meningkat berdampak besar pada industri jasa.
Contohnya di bidang restoran, penjualan drive-through meningkat; dalam bidang transportasi, terminal check-in mandiri semakin popular. Selama pandemi, tersedia online food delivery service yang memungkinkan konsumen tetap menyantap hidangan restoran kesukaannya saat terjadinya pembatasan sosial.
6. Kualitas layanan
Kualitas layanan telah semakin diidentifikasi sebagai faktor kunci dalam membedakan produk layanan dan membangun keunggulan kompetitif. Pelanggan mengevaluasi pembelian, sehingga menentukan kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali. Banyak peneliti percaya bahwa hasil dari kualitas layanan adalah kepuasan pelanggan. Memuaskan pelanggan selalu menjadi komponen kunci dari industri layanan.

“In the world of Internet customer service, it’s important to remember that your competitor is only one mouse click away.” —DOUG WARNER

Referensi:
1. Harris, E. K. (2014). Customer service: A practical approach. 6th Edition. Pearson Education
Limited
2. Hudson, S., & Hudson, L. (2022). Customer service for hospitality and tourism. Goodfellow Publishers Ltd.